Les conflits se trouvent partout et les milieux de travail n’y échappent pas. Que ce soit entre collaborateurs ou entre personnes de niveaux hiérarchiques différents, ils sont parfois subtils, mais bien présents. Mieux vaut apprendre à les reconnaître pour les gérer avant qu’ils ne produisent trop de dommages.
Les types de conflits
Il existe plusieurs classifications en matière de conflits. Comme elles se chevauchent dans la réalité, nous les avons regroupés ici dans le but d’en faciliter la compréhension tout en reflétant le mieux possible les milieux de travail.
Par opposition au conflit ouvert (guerre, procès, etc.), le conflit latent est celui qui ne se voit pas, mais qui est empreint d’hostilité et de tensions entre les personnes concernées. Souvent reliés à des problèmes de communication, ces conflits sont difficiles à percevoir de l’extérieur, mais ils sont énergivores pour ceux qui les vivent; ils s’abstiennent d'exprimer leur inconfort de peur de provoquer une crise. Une dispute peut éclater pour une peccadille dans une situation de stress. Ces conflits minent l’ambiance de travail et nuisent au rendement.
Le conflit de personnalités est le plus connu et le plus pointé du doigt. Par exemple, deux tempéraments différents, l’un analytique et l’autre axé sur la performance, risquent de se confronter en gestion de projet, surtout lorsque le délai approche.
Le conflit de pouvoir se manifeste quand l’un cherche à influencer l’autre pour servir ses intérêts, tout en se préservant de sa domination. Cela se passe entre collègues lorsque les rôles ne sont pas clairs, et entre gestionnaires s'ils doivent se répartir des ressources limitées, ou quand leurs priorités divergent. Le style de leadership à préconiser et la course à l’obtention d’un poste au niveau supérieur sont également de bons sujets de discorde.
Le conflit cognitif ou de valeurs fait référence à l’image que chaque individu se fait de la réalité. Les conflits d’opinion, de culture ou religieux font partie de cette catégorie. Chacun tient à sa vision à laquelle il s’identifie depuis son jeune âge. Se voir remettre en cause son système de valeurs représente pour lui une menace. C’est la raison sous-jacente à la violence qui peut émerger de tels écarts.
Enfin, les conflits affectifs sont reliés aux émotions : la jalousie, la peur d’échouer, le sentiment de ne pas être à la hauteur, d’être humilié, etc. Ces conflits affectifs ne sont pas apparents, mais la personne qui les vit y pense sans arrêt. Les conséquences peuvent être destructrices à long terme à force d’accuser injustement ses pairs, de harceler ses subordonnés et de se justifier continuellement pour chacun de ses actes.
La principale difficulté en gestion de conflits
Il peut sembler facile de gérer un conflit : trouver la source du problème, appliquer la bonne solution et le tour est joué! Cependant cela est souvent plus facile à dire ou à penser qu’à faire et cela fonctionne rarement en pratique. Pourquoi?
Parce que les humains sont des êtres complexes (vous le saviez déjà). Donc, gérer des conflits implique de diriger des personnes dont les émotions sont délicates et parfois contradictoires. Le processus prendra donc du temps, de la discipline, de la persévérance et certaines habiletés.
L’escalade d’un conflit, la reconnaître pour agir à temps
Suivant un désaccord, les problèmes de communications s’enchaînent : difficultés à se comprendre, malentendus et tensions. Puis survient une montée d’agressivité non verbale, parfois accompagnée de propos sur la défensive.
Par souci de se défendre, les personnes impliquées recherchent l’appui de leurs collègues. Des clans peuvent se créer et la confrontation s’installe, souvent chargée émotivement. Il en résulte une escalade d’hostilité empreinte d’intimidation, de manipulations et d’attaques verbales qui détériorent les relations.
En dernier lieu vient l’impasse. Une coupure se crée au niveau de la communication et il n’y a plus de possibilité de régler le problème à l’amiable. Les parties sont frustrées et ne voient aucune solution, c’est le point de rupture qui peut mener à des actions irréversibles.
Les stratégies de gestion des conflits
L’évitement. C’est un des pires comportements à adopter face au conflit : le nier ou le repousser à plus tard exigera de vous plus d’efforts et plus de temps pour le gérer, car le problème aura pris de l’ampleur.
L’autorité. À l’opposé de l’évitement, vous imposez ici votre solution. Ce rapport de force peut être utile en situation d’urgence, mais cette relation gagnant-perdant se soldera par la création de nouvelles disputes si vous y avez recours trop fréquemment.
Le compromis. C’est l’entente à mi-chemin entre vos attentes et celles de vos employés. Chacun est à demi satisfait. À court terme, cette stratégie apaise les esprits, mais elle risque de causer de la frustration et générer de nouveaux conflits à plus long terme.
L’accommodation. C’est une bonne façon de mettre fin à un problème quand l’enjeu est de faible importance. Par contre, cette décision ne doit pas nuire à votre autorité ni à votre leadership.
La collaboration. Il s’agit de la stratégie la plus constructive à mettre en place aussi souvent que possible. Elle génère des résultats gagnant-gagnant en stimulant la créativité et l’innovation dans un climat participatif où chacun se sent écouté et incité à prendre part aux décisions.
Les bénéfices au temps investi
La gestion des conflits exige du temps et des apprentissages de la part de vos cadres. Ils doivent se questionner sur leurs propres façons de diriger, de communiquer et de négocier. Mais en développant leur savoir-être avec l’écoute active et l’ouverture à l’autre, ils contribuent à renforcer les liens dans leur équipe.
Autrement dit, le temps investi dans la croissance personnelle se traduit en développement organisationnel. Le mode de gestion collaboratif augmente la performance et prépare le terrain pour les prochains changements indispensables à l’évolution de votre entreprise.
Chez Bédard Ressources humaines, nous pouvons vous aider à gérer les conflits qui nuisent à votre organisation, à mener des séances de médiations ou à procéder à des enquêtes notamment dans le cas de harcèlement au travail. N’hésitez pas à communiquer avec Stéphane Pépin pour obtenir davantage de renseignements sur nos solutions en ressources humaines. Il peut être joint par courriel à spepin@bedardressources.com.
